Ciudad de México
Para la operación del llamado call center de la megafarmacia del Bienestar en Huehuetoca, Birmex —encargada del centro de distribución— pagó un millón de pesos durante los últimos 12 días de 2023, pero en nueve de ellos el centro de atención a usuarios que buscan algún medicamento no prestó el servicio.
Mediante una licitación para la contratación del servicio integral del centro de atención telefónica, de la cual tiene copia El Universal, Birmex autorizó un contrato por 5 millones 23 mil 449 pesos, con una vigencia del 20 de diciembre de 2023 al 31 de marzo de 2024.
De ese monto, un millón de pesos se asignó para cubrir la operación del 20 al 31 de diciembre; sin embargo, la megafarmacia se inauguró el 29 de diciembre de 2023, por lo que el servicio de telefonía por nueve días no se utilizó para recibir llamadas de la sociedad.
La empresa beneficiaria es Asesoría Informática de TI en México, S.A. de C.V., en la que Birmex ejercerá 4 millones 23 mil 449 pesos durante este año. Dicho contrato culmina el 31 de marzo, es decir, a tres meses de operación de la
megafarmacia.
Algunos de los requerimientos para el servicio de dicho proveedor es la contratación del centro de atención telefónica, con un mínimo de 20 posiciones telefónicas, "Con un horario continuo de las 7:00 a las 19:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles, en actividades normales. En caso de emergencia o urgencia establecido por Birmex, se utilizará un modelo de 24 horas por siete días hasta su resolución".
El servicio incluye un supervisor por cada turno de ocho horas; otro de los requerimientos es tener dos estaciones de uso multifuncional y mobiliario para el área del trabajo. De manera adicional, el proveedor debe contar con la capacidad de soportar un mínimo de mil llamadas simultáneas, un sistema de monitoreo en línea y grabación de éstas, monitoreo gráfico en línea, así como permitir en tiempo real escuchar la llamada de los ejecutivos de información y quiénes atienden.