Cuidado al comprar en el comercio digital

Muchas son las personas que se han sentido defraudadas por sus compras en línea. Con la pandemia y las restricciones para asistir personalmente a hacer compras en los comercio establecidos, se ha disparada el número de las operaciones que se realizan utilizando el sistema de ventas por la red, que no siempre cumple lo que promete ni es lo que parece.

Habría que decir que el comercio electrónico está batiendo todos los récords en términos de popularidad. Sin embargo, a veces, los resultados del trabajo de una tienda en línea no son tan buenos como podrían ser. ¿Por qué? Los clientes a menudo se sienten decepcionados por problemas particulares y comunes de los sitios de comercio electrónico. Esto impacta en la satisfacción del cliente y, en consecuencia, en las ventas.

Uno de los mayores atractivos para las compras en línea es la posibilidad de devolver el producto que se adquirió si por alguna razón no cumple las expectativas del comprador; es es también una de las principales razones de queja por parte de los compradores. Las devoluciones de productos hacen y que el usuario nunca vuelva a comprar al vendedor es que los clientes reciben un producto que no se parece a lo que esperaban de acuerdo a los catálogos de la página de comercio electrónico.

A pesar de toda la conveniencia del comercio electrónico, el miedo a recibir un cerdo en lugar de un equipo de sonido sigue siendo alto entre los clientes.

Otra de las razones frecuentes de devolución es que los productos recibidos no cumplen con las especificaciones convenidas o tienen y contienen substancias que pueden resultar un potencial peligro para los usuarios. Recientemente, un cliente compra un par de llantas de caucho de las que el vendedor no advirtió que este material era potencialmente cancerígeno y podía provocar otros males, sobre todo en personas embarazadas, aunque el fabricante si hacia la advertencia por medio de una etiqueta adherida a los neumáticos, razón por la cual no era posible venderlos en Estados Unidos; pero, si en otros países.

A nivel mundial, durante este año, dado que se supone que la participación del comercio electrónico móvil alcanzará el 53,9% del total de las ventas, las quejas sobre la visualización deficiente de los dispositivos móviles se vuelven cada vez más frecuentes. Los usuarios dicen que incluso cuando tanto el producto como el precio están bien, se sienten decepcionados con un sitio web que no puede mostrar los productos correctamente en dispositivos móviles. 

La ausencia gastos concurrentes en un comercio establecidos, justifica que los oferentes hagan una mayor inversión por incorporar toda la información e imagines adecuadas para que el consumidor se sienta satisfecho.

También son frecuentes los caso en que aparece de repente tarifas adicionales, ya sea por gastos de envío o por impuestos, que no se contemplaban al iniciar la compra-venta y que, aunque explicables resultan irritantes para el consumidor. Los clientes sienten que los tratan injustamente. A menudo acusan a la tienda online de fraude. Por supuesto, esto elimina la satisfacción del cliente con la transacción.

Aunque se entiende que las operaciones en línea son automatizadas, cuando menos en lo que hace a las reclamaciones por alguna causa atribuible al vendedor, debía haber alguna forma de atención personal. Cuando los clientes tienen preguntas o, lo que es peor, problemas con el pedido, quieren ponerse en contacto con un ser humano. A veces, ya están enojados en este punto. Una respuesta lenta o falta de respuesta los disuade de comprar cualquier cosa, se aleja de su sitio web para el futuro o, si ya han comprado algo, lo devuelven con quejas enojadas. De hecho, la satisfacción del cliente en el comercio electrónico depende en gran medida de su disposición a hablar.

SITUACIÓN EN MÉXICO

 Lo que acontece a nivel mundial también tiene repercusiones en México, quizá en un grado mayor porque no existe un control exhaustivo del comercio en línea. Apenas en el mes de febrero se admitió el decreto por el cual se crea el Código de Ética en materia de Comercio Electrónico, que dice en su parte inicial: “ Este Código de Ética en materia de Comercio Electrónico establece los valores y principios que todo proveedor adherido deberá observar en las actividades relacionadas con el comercio electrónico, a fin de respetar y promover los derechos del consumidor, fomentar una cultura de consumo responsable, la promoción de los derechos humanos de los consumidores, la publicidad digital ética y responsable, la protección de grupos vulnerables y la autorregulación.

En este Código de Ética en materia de Comercio Electrónico se establecen los estándares mínimos, de manera enunciativa más no limitativa, tanto de las actividades comerciales que se realicen en medios electrónicos digitales, así como de los mecanismos de verificación de cumplimiento”.

No obstante, son frecuentes los casos en que se cometen abusos contra los consumidores, tales como no entrega del producto, no reembolso por devolución o negativa de aceptar la devolución, lo que la Procuraduría Federal del Consumidor ha considerado como malas prácticas comerciales. Estas deficiencias son las que han impedido un mayor auge del comercio en línea y que los compradores sigan prefiriendo hacer sus compras en tiendas establecidas donde pueden tener en sus manos el productos que van a comprar y toda la información necesaria.

El año pasado, Mercado Libre, Amazon y Rappi concentraron el 67.8 por ciento de quejas en materia de comercio electrónico ante la Profeco. Se presentaron más de mil 514 quejas a nivel nacional con el giro de ventas por internet. Tantas son las quejas que la agrupación Tec-Check que se ha enfocado en empoderar a los consumidores mexicanos para no permitir violaciones a sus derechos por parte de las empresas comerciales, ha presentado diversas quejas colectivas contra cadenas retail desde 2019.

En septiembre pasado lanzaron su plataforma para agrupar quejas colectivas contra malas prácticas en el comercio electrónico donde el consumidor puede llenar la solicitud contra 19 empresas entre las que se encuentra Amazon, Mercado Libre, Cyberpuerta, Liverpool, Sears, Walmart, Interjet, Sasha Vogel, entre otras.

Quizá más que el recurso de queja y la corrección de las fallas, sea necesario que el comercio en línea se adhiera al código de buenas prácticas comerciales y deje de abusar de la confianza de los consumidores. Por ejemplo, en el caso de las llantas, el comprador pudo devolverlas y ser aceptó el retorno del importe de la compra, si; pero, sin la cobertura de los gastos de envió y con un plazo de tres meses para hacer efectivo el reembolso.